Código de Conduta e Ética 2022

O que é o Código de Conduta e Ética?

Ele define os princípios que devem orientar a conduta da empresa e de todos os seus colaboradores perante clientes, consumidores, fornecedores e demais públicos de interesse.

A partir de 10 de outubro de 2005, passa a vigorar o Código de Ética do Programa de Auto-Regulamentação do Setor de Relacionamento - PROBARE, válido para todo o setor brasileiro de call center, contact center, help desk, SAC e telemarketing. Lançado por três entidades – Associação Brasileira de Marketing Direto (ABEMD), Associação Brasileira das Relações Empresa-Cliente (ABRAREC) e Associação Brasileira de Telemarketing (ABT) –, o código visa reduzir ao máximo as experiências negativas de clientes com as centrais de atendimento e controlar a qualidade do serviço prestado pelas empresas que atuam no setor. A partir do Código, as três entidades pretendem certificar as empresas aptas a atuar no segmento e oferecer indicadores às que queiram aperfeiçoar suas operações.

Entidades Signatárias - ABA (Associação Brasileira de Anunciantes), ABEMD (Associação Brasileira de Marketing Direto) , ABRAREC (Associação Brasileira das Relações Empresa-Cliente), ABT (Associação Brasileira de Telemarketing), FEBRABAN Sintelmark (Sindicato das Empresas de Telemarketing do Estado de São Paulo) e o Sintratel (Sindicato dos Trabalhadores em Telemarketing).

A transparência e o profissionalismo, afirmativas que regem a condução das atividades da MAKLEN, são fundamentais para o bom andamento do trabalho. Esse Código de Conduta e Ética constitui a base para ações que formalizam o comportamento ética exigido nas relações internas e externas da instituição.

A assinatura do Termo de Compromisso deste instrumento demonstra a concordância com esses bons princípios e sua aplicação de respeito ao próximo.

Capítulo I – Dos princípios

Nosso objetivo é promover, entre nossos colaboradores, um espírito de cooperação. Para isso, mantemos em nossa empresa uma cultura de solidariedade, lealdade e confiança. A cooperação fundamenta o trabalho das nossas equipes que são encorajadas a buscar o sucesso, assim como partilhar as experiências e desafios, com vista ao crescimento de todos. 

Na MAKLEN promovemos a arte do diálogo, como uma ferramenta de construção da solidariedade institucional. Para isso, as ações de desenvolvimento pessoal sustentam os valores que propagamos, como o respeito às diferenças. Acreditamos que, assim como em um time, a diversidade é a virtude de uma estratégia vencedora.

Capítulo II – Respeito pela lei

A MAKLEN orienta-se pelo cumprimento das leis vigentes na Constituição brasileira, na Consolidação das Leis do Trabalho, nos Direitos do Consumidor, no código de ética de Telemarketing, nos Direitos Humanos e na Lei Geral de Proteção de Dados (Lei nº 13.709/2018).

A Lei Geral de Proteção de Dados (“LGPD”) é uma lei que trata da proteção dos dados pessoais, alterando a Lei do Marco Civil da Internet e instituindo a sistemática jurídica de proteção de dados pessoais no Brasil. A LGPD ,em vigor desde agosto de 2020, dispõe do tratamento dos dados, tanto em meio físico, quanto em meio digital, de dados de pessoa natural, com o fim de proteger o direito fundamental da privacidade.

Fundamentando-se sobre princípios legais a MAKLEN respeita, igualmente, valores que regem os preceitos jurídicos brasileiros, como integridade, lealdade e verdade. Esses valores norteiam o código de ética da MAKLEN, cultivando no time a consciência moral que assegura o agir correto no dia a dia da empresa.

A MAKLEN procura partilhar estes princípios com os seus colaboradores e parceiros de negócio a fim de assegurar, na medida do possível, que os mesmos sejam respeitados por todos.

Capítulo III – Dos valores da empresa

Orientados pelos valores da integridade, lealdade e verdade, espera-se dos colaboradores da MAKLEN:

I-Integridade dos princípios propostos neste código de ética. Todos os preceitos aqui estabelecidos são importantes e precisam ser respeitados na sua plenitude;

II-Lealdade, como uma qualidade que a MAKLEN procura nos seus colaboradores. Como sinônimo de fidelidade, dedicação e sinceridade, a lealdade serve como uma garantia moral dos valores associados à empresa;

III-Como uma empresa que busca a reintegração econômica da pessoa, por meio da recuperação de crédito, a MAKLEN firma-se sobre o princípio da abordagem humanizada e verdadeira. A verdade é um pilar essencial para a política da empresa;

IV-III-Respeito total à proteção dos dados dos clientes, conforme princípios da LGPD. 

Capítulo IV – Da qualidade da prestação de serviço

A MAKLEN trabalha com a recuperação de crédito. Por isso, cada colaborador desempenha seu papel, consciente da função social de promover a reintegração econômica das pessoas.  Espera-se que o colaborador execute com competência, os seguintes serviços:

Capítulo V – Requisitos da qualidade da prestação de serviço

I- Apresentação

Em todo contato telefônico o colaborador deve apresentar-se, identificando sua função na MAKLEN e informando seu objetivo.

II-Clareza

As propostas de recuperação de crédito serão informadas com clareza e honestidade.  O preço de eventuais taxas extras, condições de pagamento e obrigações nas quais incorre o consumidor ao aceitar a proposta, devem ser esclarecidas, para o bom entendimento do cliente.

Nas ações feitas pela Internet, como suporte às operações da Central de Relacionamento, todo texto ou imagem deve ser redigido de forma que possibilite o perfeito entendimento pelo destinatário.

III-Contato

As condições ou planos de pagamento, a existência de quaisquer despesas extras (juros ou impostos), o prazo de pagamento do contrato e o telefone para que o Consumidor possa entrar em contato com a MAKLEN, serão fornecidas ao consumidor. 



IV-Veracidade das informações

A MAKLEN, confiante na parceria estabelecida com seus contratantes, busca, com eles, todas as evidências da veracidade de que as informações fornecidas são legítimas e correspondem aos fatos revelados durante a prestação de serviços.

No caso de a Central de Relacionamento descobrir, durante a operação de um serviço, que as informações são falsas ou inviáveis, deve formalmente reportar o fato à Empresa/Contratante, para que as ações necessárias sejam realizadas.

Capítulo VI – Das relações externas: Respeito ao consumidor

Os clientes e consumidores são como um estímulo para a MAKLEN. A motivação de atendê-los nos coloca em constante desenvolvimento. Uma verdadeira inspiração, traduzida em processos inovadores. Por meio da tecnologia, prestamos um atendimento de qualidade com soluções ágeis e benéficas para a regularização do seu débito, de forma empática.

Com um constante desejo de aumentar sua credibilidade junto aos clientes e consumidores, a empresa oferece seus serviços com qualidade e respeito. Essa é a responsabilidade que a MAKLEN assume com os seus consumidores e pessoas constituem parte do desenvolvimento do nosso negócio.

A MAKLEN valoriza o relacionamento com o consumidor, promovendo uma política que se baseia no respeito. Por isso, espera-se do colaborador que:

I- Igualdade de tratamento. Todos, independente de raça, cor, religião, nacionalidade, sexo, idade ou estado civil, recebam igual tratamento;

II- Respeito aos princípios. Táticas de coerção ou constrangimento jamais sejam utilizadas, garantindo que os princípios da lealdade e verdade sejam respeitados;

II-Proteção total dos dados pessoais dos clientes. A privacidade do consumidor é um direito sagrado. Por isso, o colaborador da MAKLEN deve guardar absoluto sigilo das informações obtidas, cumprindo as determinações da LGPD quanto a proteção dos dados pessoais e o resguardo da privacidade;
III- Respeito ao consumidor. Os contatos ativos devem respeitar os Consumidores, seguindo o horário permitido pela lei, que é de segunda a sexta-feira, das 9:00 às 21:00 horas, e aos sábados das 10:00 às 16:00 horas; não são admitidas ligações a cobrar para os Consumidores, nem ligações aos domingos e feriados nacionais. É vedada a realização de chamadas a cobrar para os Consumidores ou fora dos dias e horários estabelecidos neste Código, salvo com seu consentimento expresso.

Espera-se, do colaborador da MAKLEN, um comportamento adequado ao código de Ética da empresa. Para isso, todos serão treinados e capacitados antes de iniciar os contatos (ativos ou receptivos) com consumidores, em relação aos aspectos comportamentais, técnicos, legais e a este Código de Ética.

Capítulo VII – Proteção de dados pessoais

A MAKLEN possui um compromisso com a privacidade de seus clientes, parceiros e colaboradores, em respeito à proteção de dados que regem o tratamento das informações pessoais, respeitando a LGPD. Este Código de Ética e Conduta se aplica às atividades de tratamento de dados pessoais realizadas por todos os colaboradores da MAKLEN. 

I-Tratamento de dados

O tratamento de dados pessoais se constitui por toda operação realizada com dados pessoais que permitem a identificação de uma pessoa. O respeito ao  tratamento desses dados deve compreender todos os processos, como: coleta, produção, recepção, classificação, utilização, acesso, reprodução, transmissão, compartilhamento, distribuição, processamento, arquivamento, armazenamento, eliminação, avaliação ou controle da informação, modificação, comunicação, transferência, difusão ou extração de dados.

II- Princípios da proteção de dados

A LGPD fundamenta seus princípios sobre valores gerais que orientam a compreensão, interpretação e aplicação das regras estabelecidas por ela.  Esses valores precisam ser considerados sempre que houver uma atividade envolvendo o tratamento de dados, observando a boa fé e os seguintes princípios propostos pela LGPD:

1. Finalidade: Todo tratamento deve ser realizado com base em propósitos legítimos, específicos, explícitos e informados ao titular de dados;
2. Adequação: O tratamento de todos os dados deve estar em conformidade com as finalidades informadas ao titular;
3. Necessidade: O tratamento deve ser limitado ao mínimo necessário para a realização de suas finalidades;
4. Livre acesso: Garantia, aos titulares, de consulta facilitada e gratuita sobre a forma e a duração do tratamento, assim como sobre a integralidade de seus dados pessoais;
5. Qualidade dos dados: Garantia, aos titulares, de exatidão, clareza, relevância e atualização dos dados, de acordo com a necessidade e para o cumprimento da finalidade de seu tratamento;
6. Transparência: Garantia, aos titulares, de informações claras, precisas e facilmente acessíveis sobre a realização do tratamento e os respectivos agentes de tratamento;
7. Segurança: utilização de medidas técnicas e administrativa que protejam os dados do acesso não autorizados e situações acidentais de destruição, perda, alteração, comunicação ou difusão;
8. Prevenção: Adoção de medidas para prevenir danos relacionados ao tratamento de dados pessoais;
9. Não discriminação: vedar a possibilidade de que o tratamento dos dados seja realizado para fins discriminatórios ilícitos ou abusivos; e
10. Responsabilização e prestação de contas: demonstrar, por meio de medidas eficazes,  o cumprimento das normas de proteção de dados, é necessário conseguir tais medidas e sua eficácia.
    

Capítulo VIII – Das relações internas

A cultura da MAKLEN se estabelece sobre a crença da riqueza presente na diversidade. Por isso, espera-se que que seu colaborador:

I- Respeite os colegas, independentemente da hierarquia, garantindo que nenhuma discriminação, com base em raça, cor, religião, nacionalidade, sexo, idade ou estado civil, seja propagada;

II- Não use, jamais, de qualquer forma de coerção ou constrangimento.

Capítulo IX – Políticas e práticas Maklen

A MAKLEN é uma empresa que investe no talento dos seus colaboradores e os incentiva na busca pelo aperfeiçoamento constante, bem como o respeito e cuidado para com o outro.

1. Oferece mensalmente treinamento e aprimoramento pessoal e profissional. A prática proporciona aos colaboradores ferramentas de autoconhecimento, alta performance em relacionamento interpessoal bem como no atendimento ao cliente. São mentorias em grupo voltadas para o desenvolvimento individual da equipe. Com a finalidade consolidar essas informações temos um Manual de atendimento, a fim de garantir a mesma qualidade e excelência na prestação de serviço de recuperação de crédito por todos os nossos colaboradores.
2. A MAKLEN visa desenvolver uma cultura de empresa voltada para a recuperação de créditos, sem cobranças e sem julgamentos aos nossos clientes. Tal prática, se dá pelo respeito e empatia para com os adimplentes, a fim de solucionar o problema tanto do contratante como do cliente direto.
3. Como um dos valores da MAKLEN é o respeito, valorizamos o ser humano e incentivamos o envolvimento dos colaboradores com questões ligadas à responsabilidade social, por meio de voluntariado e ação social em entidades sem fins lucrativos. Tudo isso a fim de atender efetivamente à expectativa de transformação social.
   

Capítulo X – Responsabilidade dos colaboradores com a imagem institucional

1. Zelar pela imagem da Maklen  dentro e fora do ambiente de trabalho, alinhado aos valores da empresa, agindo de maneira ética e livre de preconceitos;
2. Não prestar declarações ou dar entrevistas em nome da Maklen, sem expressa autorização;
3.  Assegurar que os registros e documentações que dão sustentação para atividades da Maklen contenham sempre informações corretas, seguras, precisas e atualizadas;
4.  Zelar pela guarda e sigilo das informações confidenciais relacionadas à empresa e ao cliente, conforme os princípios da LGPD. Não discutir informações confidenciais em áreas públicas, transportes públicos ou transfers bem como em redes sociais, blogs pessoais e/ou corporativos, ou outros meios de comunicação que possam gerar risco de exposição indesejada da informação.
5. Zelar pela imagem da Maklen nas redes sociais. Publicações de cunho preconceituoso, discriminatório e ofensivo não estão alinhadas com os valores da empresa.
   

Capítulo XI – Políticas: responsabilidade dos colaboradores

1. Estar atentos a situações que configurem um conflito de interesse, real ou potencial, e que possam interferir na capacidade de se manter isento e tomar decisões imparciais em relação a MAKLEN;
2. Não se utilizar de seu cargo, do acesso a informações privilegiadas ou do nome da empresa, dentro e fora do ambiente de trabalho, para obter benefícios pessoais ou vantagens de qualquer natureza para si ou para terceiros;
3. Não desenvolver atividades paralelas, remuneradas ou não, que sejam concorrentes ou incompatíveis com os negócios da MAKLEN ou que causem desgaste físico ou emocional que prejudique sua conduta ou desempenho profissional;
4. Respeitar os demais colaboradores, evitando qualquer conduta preconceituosa, agressiva ou que possa fazer com que qualquer colaborador se sinta agredido, humilhado, intimidado, discriminado, assediado ou excluído; 
5. Não adotar condutas que possam colocar em risco a saúde e a segurança própria e dos demais colaboradores, tais como fumar em locais inadequados (observar locais sinalizados) ou consumir bebidas alcoólicas ou drogas ou portar armas no ambiente de trabalho, ou apresentar-se para o trabalho embriagado ou sob o efeito de drogas;
6. Zelar pelo bom uso e pela conservação do patrimônio da empresa colocado sob sua guarda para que não ocorram perdas, danos e/ou desperdícios e não utilizar as instalações, bens (como os equipamentos) da MAKLEN, para fins particulares, ilícitos e antiéticos;
7. Utilizar os recursos disponíveis de comunicação eletrônica única e exclusivamente para fins profissionais, dentro das exigências legais, e segundo os princípios éticos desse Código, não transmitindo comentários difamatórios, mensagens ou documentos contendo linguagem, imagens ou arquivos que sejam ofensivos ou induzam qualquer forma de discriminação. Bem como não instalar qualquer tipo de programa ou arquivo que viole a propriedade intelectual da empresa ou de terceiros nos equipamentos da MAKLEN;
8. Manter-se atualizado quanto às normas legais, regulamentares e instruções relativas ao desempenho e segurança de suas atividades e também quanto às importantes regras dispostas nos manuais disponibilizados aos Colaboradores;
9. Zelar pela guarda das informações confidenciais da MAKLEN interna e externamente;
10. A MAKLEN repudia qualquer forma de corrupção. Fique atento a situações que caracterizam esse tipo de comportamento. A prática desses atos está sujeita a medidas disciplinares e a sanções de acordo com a legislação vigente;
11. Denunciar, via canais disponibilizados (que mantém o sigilo da informação e da identidade do colaborador), quaisquer práticas contrárias a estas, contidas neste Código de Ética.
    

Capítulo XII – Políticas: responsabilidade dos colaboradores frente aos clientes e consumidores

A. Tratar os clientes e consumidores com respeito, cordialidade, atenção, eficácia, proatividade e agilidade no atendimento de suas necessidades e, principalmente, com ética;

B. Atender aos clientes e aos consumidores com imparcialidade, livre de preconceito de qualquer natureza, obedecendo rigorosamente às leis, bem como as regulamentações estabelecidas pelo Código de Defesa do Consumidor e pelo Código Comercial Brasileiro;

C. Zelar pelos interesses dos cliente e consumidores, ajudando a solucionar problemas e encaminhando suas solicitações e reclamações para as áreas responsáveis na empresa, com eficiência e rapidez, retornando aos mesmos sempre que necessário;

D. Cumprir os acordos firmados com os clientes, no prazo estabelecido;

E. Resguardar a confidencialidade das informações sigilosas a ele repassadas por seus clientes e consumidores, salvaguardando os princípios estabelecidos pela LGPD;

F. Divulgar informações sobre nossos serviços e ações, de forma clara e verdadeira;

G. Manter o padrão estabelecido e desejado para os atendimentos conforme manual de treinamento e atendimento, garantindo a qualidade no serviço prestado;

H. Ser abertos a críticas e contribuições na busca permanente de melhoria de qualidade e eficiência de nossos produtos e serviços;

I. Difundir as práticas da MAKLEN, servindo de referência e engajamento.

Capítulo XIII – Administração e aplicação do Código de Conduta e Ética

I- Cumprimento dos princípios do Código
Todos os colaboradores da MAKLEN devem respeitar e cumprir os termos contidos neste Código de Conduta e Ética, assim como se responsabilizar pela sua aplicação em todas as suas relações profissionais e com demais públicos.

II-Violação do Código
Qualquer pessoa que tenha conhecimento de quaisquer condutas ou atividades contrárias aos princípios aqui estabelecidos deve comunicar o fato ao seu superior imediato ou encaminhar denúncia ao Comitê de Conduta e Ética. Todas as informações e/ou denúncias recebidas pelo Comitê serão tratadas como sigilosas, sendo preservada a identidade do informante.

A violação de qualquer conduta ou prática contida neste Código será penalizada mediante avaliação do Comitê de Conduta e Ética, bem como estará sujeita à aplicação das leis vigentes no Brasil.

Capítulo XIV – Comitê de Conduta e Ética

A Maklen manterá, um Comitê de Conduta e Ética, composto pelos Sócios/Presidentes,  Diretor Executivo, pelo Gestor de RH e pelo Gestor do setor Jurídico e terá como responsabilidades:



A. Revisar periodicamente, a cada dois anos, este Código;

B. Receber denúncias sobre violações deste Código;

C. Garantir o sigilo sobre as informações recebidas;

D. Analisar e avaliar as violações do Código, apurando os fatos e dando suporte à tomada de decisão;

E. Encaminhar à Diretoria os casos mais graves de violações do Código de Conduta e Ética;

F. Ficar responsável pela divulgação deste Código, que será entregue a todos os colaboradores durante a sua integração e disponibilizado na intranet e no site da empresa;

G. Sanar dúvidas e apresentar demais informações aos colaboradores com relação a este Código, através dos canais disponibilizados.

Canal de ouvidoria Maklen

Para esclarecimento de dúvidas procure a sua liderança imediata. As denúncias poderão ser feitas para o Comitê de Conduta e Ética através do e-mail conduta@MAKLEN.com.br ou por escrito no Departamento do Recursos Humanos, podendo a mesma ser anônima. Lembrando que, sendo anônima, o Comitê não poderá dar retorno ao denunciante.

Se a denúncia tiver identificação, o Comitê garantirá o sigilo do informante. Havendo necessidade, caberá ao Comitê de Conduta e Ética tomar os depoimentos das partes envolvidas, examinar a documentação e o que mais for necessário e, com base nos fatos apurados, determinar se houve ou não a violação deste Código. Em caso afirmativo, determinar as sanções a serem aplicadas. As decisões de acatar ou não a denúncia, as conclusões e recomendações do Comitê serão relatadas periodicamente ao Diretor Presidente, que poderá encaminhá-las ao Conselho de Administração.